それってウチの責任か?

企業などで、何か問題が起きた時のシーンです。
 

★アクシデントが起きた

→ どこの責任だ?ウチの責任か?
→ ・・・違う
→ よかった。


とか、


★アクシデントが起きた

→ どこの責任だ?ウチの責任か?
→ うわ~ウチか!
→ ちゃんとアレもコレも確認したはずなのに!
→ 誰か途中で勝手に変更したんじゃないのか???

 

こんな感じです。


これね。
企業だけでなく、どんな場合でもあります。
注目してみてみてください。
 

ひとつの思考パターンなんです。
 




先日の、私の知人の会社でのことです。
こんなことがありました。


あるお客さんへのサービスで、彼のチームの担当者がミスをしてしまいました。
 

で、そのお客さんの担当者が怒って来たんですね。
それで発覚したんです。


 
では考えて見てください。
はい、まずすることは?



そう。【謝罪】することですね。
そして、その対処をする。
ようは違っていることを正すことです。
あるいは、今出来ることを最大限にすることです。

しかも、少しでも早くです。
ここで絶対に必要なのは時間軸です。

 
 
【まずは早く正すこと】です。

 
 
このようなクレームが来た場合に、
先ほどの思考パターンなら、『どこの責任なのか?』
もっと言えば、『ウチの責任じゃないんじゃないのか?』と
なってしまうのです。


 
実際、そのときにも怒っていたそのお客さんの担当者も
こう言ってたそうです。

 
『ちゃんとオレはお願いしたはずだぞ!
いったいどうなっているんだ!!』
(俺は悪くないぞ!)


『どうやったらこんなミスが起きるんだ!』
(何度も言うが、俺は悪くないんだぞ!)


 
ちょっと、言い方は悪いですが、
今の時点でこの質問に答えるのは意味がありません。
はっきり言えば、あとでいいのです。

 
まずは、いま起こっている違いを正すことです。

 
企業中で誰が悪いかなんて、羊羹(ようかん)の切り分けのようで
企業の中での部門責任なんてお客さんにとっては、
どうでもいいことなんです。
 
 
だから、いまはそんなことについて時間をかけている場合では
ありません。
 
 
実はこういう思考パターンって、普段の生活の中でもよく
あります。
 
 
 
 
『アナタ帰りには、○○に寄ってきてって言ったでしょう!』
『いや、俺は聴いてないよ!!!』
『絶対言ったわよ!!!』

とか、

『俺はお前に明日の会議の資料を準備するように言ったよな?』
『いや、私は来週の分は聞いていますが明日の分は依頼されていませんが・・』
『ウソつけよ!そんなことはない!確かに頼んだはずだぞ!』

のように『言った、言わない』『聞いた聞いてない』というような
論議が良くあります。


この言い合いの裏に隠されている本当の意味は、
『俺は聞いてない(だから俺は悪くない)』
『私は言った(だから私は悪くない)』

という、責任が誰にあるか、もっと言えば自分には責任はないと
いうことがあります。

 

この責任(誰が悪いのか?)を重要視するばかりに
現実が見えないのです。



自動車事故を起こした。
自分は飲酒運転だった。
バレたらヤバい・・・逃げろ。



起こってしまったことは、仕方がないのです。
どんな悪いことであろうが・・・

もう起こってしまったんです。
だから、いま起こっている事実を見るんです。
それで、何ができるか?何をすべきか?
これを考えて欲しいのです。


誰の責任か?
そんなことはあとで考えればいい。


リーダーならいま何が出来るか?
自分のチームの責任かどうかを追及する前に
何か出来ることってあるはずです。
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