確かに計算上はそうなりますが・・・

今年始めにウチの冷蔵庫が壊れました。
で、買ったんですよ。近所の電器量販店で。

いま、いろんなのがあるんですよね～迷ってしまいますが、
でもまあ、嫁さんとお店の人がいろいろと相談して決めてたようで、
決まったようです。

担当してくれた人が、けっこう人当たりのいい人でね、
こちらの家族構成だの使い方などを聞いた上で
『それならココまでは必要ありませんね。こちらで充分です』って
ワンランク安いものをすすめてくれました。
これだけで良心的で好感が持てました♪


でも・・・・


届けてもらったその冷蔵庫調子が悪くてね。
なんか音がするんですよ(涙)

何度か修理に来て頂いたんですが、
直らなくってね。
で、結局新品と取り替えますってことになったんです。

モノなので故障とか、不良品があるのは仕方ないので
別にソレ自体はなんとも思いません。僕は。


数日後出かけていって交換する冷蔵庫を決めに行きました。
グレードアップしたと嫁さんは喜んでました(笑)


で、レジに行って、手続きをしていると
担当してくれた人がこんなことを言いました。
(このお店では買い物すると商品ポイントがつくんです)


担当者『あの～次回からはマイナス３６００ポイントからの
スタートとなります』

タ　　『・・・は？』


全く意味がわかりません。
聞き返すと、こう言う風に説明してくれました。

担当者『前回の分は返品で今回の購入ということになります。
前回はポイントキャンペーで多かったのですが今回は普通なのでその差が
出ているんです』どうのこうの・・・

話にならないので、いろいろ聞いていると
その上司の人が出てきて同じことを丁寧に説明してくれました。
その結果マイナス３６００ポイントだと。

数式は理解できます。
前回が５０００ポイントで今回が、１４００ポイント
５０００マイナスして１４００ポイント足す。
だから、マイナス３６００ポイント


っていうか、どういう理由で今日目の前にいるお客さんが
来ているのか？
新品を買ったけど、不良品だったので商品の交換をしたんですよ
お客さんに非は無いわけです。

なのに、ポイントマイナスって。。。

考えれば誰でもわかります。
機械的にこれからこれを差し引きしたのが答えだ。
になってるんですね。

これじゃあダメでしょう？
子供でも気づきますよ。
なんかおかしくないって


企業は効率や生産性を考えて何でもシステム化して
やる傾向にあります。

マクドナルドとか有名ですよね？
どこで食べても同じ味がするという。
これは本当にいいですね。
コスト削減に効果があります。


今回の場合もそうです。
数式に当てはめれば答えは出ます。


だけど、、、そうじゃない。


効率や生産性を考えすぎて人は自分で考えなくなってきています。
出た答えが正解だと信じている。だけ。


マニュアル通りです。


リピーターが多いことで有名な東京ディズニーランド
ここは、マニュアルもあるとはもちろん思いますが、
マニュアルを超えたサービスをそれぞれの
キャストととしての立場で瞬時に判断して行動します。

彼らはどうしてこう言うことができるのでしょうか？


彼らは、人を扱っているからです。


そして、キャストがマニュアルを超えたサービスを行ったとき
感動が生まれます。
感動を味わったお客さんは、リピーターとなります。
そして口コミを始めます。


マニュアルを超えたサービス
一時的には生産性は落ちるはずです。
計算外のことをするわけですから。


でも、結果的に相手にするのは人。
生産性は一時的に落ちるかも知れませんが、
結局はそれが大切なんです。


だって、あなたが扱っているのも人でしょう？


あなたは、マニュアル通りばかりで一番大切なものを
見落としてませんか？